Institution ::

ABWL und Dienstleistungsmanagement

2024

• 

  

  Hofmeister, Johannes ; Kanbach, Dominik K. ; Hogreve, Jens:
  Measuring and managing service productivity : a meta-analysis.
  In: Review of managerial science : RMS. 18 (2024). - S. 739-775.
  ISSN 1863-6691 ; 1863-6683
  10.1007/s11846-023-00620-5
  (Peer-Review-Journal)

2023

• 

  

  Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander ; Dobmeier, Mirjam:
  Optimizing Service Productivity with Substitutable and Limited Resources.
  In: Journal of service research : JSR. (8. November 2023). - 16 S.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  10.1177/10946705231213118
  (Peer-Review-Journal)
• 

  

  Hofmeister, Johannes ; Kanbach, Dominik K. ; Hogreve, Jens:
  Service productivity : a systematic review of a dispersed research area.
  In: Management review quarterly. (1. März 2023). - 33 S.
  ISSN 2198-1639 ; 2198-1620
  10.1007/s11301-023-00333-9
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Bischoff, Pirmin ; Hogreve, Jens ; Elgeti, Laura ; Kleinaltenkamp, Michael:
  How salespeople adapt communication of customer value propositions in business markets.
  In: Industrial Marketing Management. 114 (2023). - S. 226-242.
  ISSN 0019-8501 ; 1873-2062
  10.1016/j.indmarman.2023.08.009
  (Peer-Review-Journal)
• 

  

  Janotta, Frederica:
  Making emergent technologies more tangible : effects of presentation form on user perceptions in the context of automated mobility.
  In: Journal of service management research : SMR. 7 (2023) 1. - S. 7-22.
  ISSN 2511-8676
  10.5771/2511-8676-2023-1-7
  (Peer-Review-Journal)

2022

• 

  

  Janotta, Frederica:
  Consumer responses to automated mobility offerings : challenges, antecedents, and outcomes.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2022. - III, 163 S.
  10.17904/ku.opus-788
  (Dissertation, 2022, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Bischoff, Pirmin:
  Customer value : a holistic view of the concept and its implementation in industrial purchase and usage processes.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2022. - 200 S.
  (Dissertation, 2022, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  

  Hogreve, Jens ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
  The Service-Profit Chain : Reflections, Revisions, and Reimaginations.
  In: Journal of service research : JSR. 25 (2022) 3. - S. 460-477.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  10.1177/10946705211052410
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Hogreve, Jens ; Beierlein, Andrea:
  Value creation and cost reduction in health care : outcomes of online participation by health-care professionals.
  In: Journal of service management. 34 (2022) 3. - S. 553-579.
  ISSN 1757-5818 ; 1757-5826 ; 1758-6704
  10.1108/JOSM-07-2021-0247
  (Peer-Review-Journal)

2021

• 

  

  Barrett, Adriana M. ; Hogreve, Jens ; Brüggen, Elisabeth C.:
  Coping With Governmental Restrictions : The Relationship Between Stay-at-Home Orders, Resilience, and Functional, Social, Mental, Physical, and Financial Well-Being.
  In: Frontiers in Psychology. 11 (2021): 577972. - 16 S.
  ISSN 1664-1078
  10.3389/fpsyg.2020.577972
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Wintersberger, Philipp ; Janotta, Frederica ; Peintner, Jakob ; Löcken, Andreas ; Riener, Andreas:
  Evaluating feedback requirements for trust calibration in automated vehicles.
  In: Information technology : it. 63 (2021) 2. - S. 111-122.
  ISSN 1611-2776 ; 2196-7032
  10.1515/itit-2020-0024
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Abboud, Liliane ; As'ad, Nabila ; Bilstein, Nicola ; Costers, Annelies ; Henkens, Bieke ; Verleye, Katrien:
  From third party to significant other for service encounters: a systematic review on third-party roles and their implications.
  In: Journal of service management. 32 (2021) 4. - S. 533-559.
  ISSN 1757-5818 ; 1757-5826 ; 1758-6704
  10.1108/JOSM-04-2020-0099
  (Peer-Review-Journal)
• 

  

  Hogreve, Jens ; Matta, Shashi M. ; Hettich, Alexander ; Reczek, Rebecca:
  How Do Social Norms Influence Parents’ Food Choices for Their Children? : The Role of Social Comparison and Implicit Self-Theories.
  In: Journal of retailing. 97 (2021) 2. - S. 173-190.
  ISSN 0022-4359 ; 1873-3271
  10.1016/j.jretai.2020.05.002
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Derfuss, Klaus G. ; Hogreve, Jens ; Iseke, Anja:
  Die Service Profit-Chain als Controllingsinstrument mittelständischer Dienstleistungsunternehmen.
  In: Controlling : Zeitschrift für erfolgsorientierte Unternehmenssteuerung. 33 (2021) 4. - S. 31-38.
  ISSN 0935-0381
  10.15358/0935-0381-2021-4-31
  (Peer-Review-Journal)

2020

• 

  Mandl, Leonhard ; Hogreve, Jens:
  Buffering Effects of Brand Community Identification in Service Failures : the Role of Customer Citizenship Behaviors.
  In: Journal of business research : JBR. 107 (2020). - S. 130-137.
  ISSN 0148-2963
  10.1016/j.jbusres.2018.09.008
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Hogreve, Jens ; Fleischer, Hannes:
  The Business-to-Business Customer Experience : an Aggregated Company Experience Based on Multiple Department and Employee Journeys.
  In: Roth, Stefan ; Horbel, Chris ; Popp, Bastian (Hrsg.): Perspektiven des Dienstleistungsmanagements. - Wiesbaden : Springer, 2020. - S. 499-517
  ISBN 978-3-658-28671-2
  10.1007/978-3-658-28672-9_25
• 

  

  Fleischer, Hannes:
  Customer experience in B2C and B2B interactions : a holistic and multidimensional perception.
  2020
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-6138
  (Dissertation, 2020, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  

  Hettich, Alexander:
  Extending the research on service management : essays on choice, automation and quality measurement in the service environment.
  2020
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-6594
  (Dissertation, 2020, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  

  Wünderlich, Nancy ; Hogreve, Jens ; Chowdhury, Ilma Nur ; Fleischer, Hannes ; Mousavi, Sahar ; Rötzmeier-Keuper, Julia ; Sousa, Rui:
  Overcoming vulnerability : channel design strategies to alleviate vulnerability perceptions in customer journeys.
  In: Journal of business research : JBR. 116 (2020). - S. 377-386.
  ISSN 0148-2963
  10.1016/j.jbusres.2019.07.027
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Fleischer, Hannes:
  Stereotypes in Services – A Research Synthesis to Move from Scattered Insights to Generalizable Knowledge.
  In: Journal of service management research : SMR. 4 (2020) 4. - S. 216-236.
  ISSN 2511-8676
  10.15358/2511-8676-2020-4-216
  (Peer-Review-Journal)

2019

• 

  Hogreve, Jens ; Matta, Shashi M. ; Hettich, Alexander ; Reczek, Rebecca:
  Parental Choice of Healthy Food for Children : The Role of Social Comparison, Implicit Self-Theories and Social Norms.
  2019
  Veranstaltung: AMA (American Marketing Association) Winter Educators’ Conference, February 2019, Austin, Texas.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Hogreve, Jens ; Hettich, Alexander ; Reczek, Rebecca ; Matta, Shashi M.:
  Parental Choice of Healthy Food for Children : The Role of Social Comparison, Implicit Self-Theories and Social Norms.
  2019
  Veranstaltung: Beyond Borders and Boundaries: Bridging Theory and Practice in Creating Social Good, Ashoka U Pre-conference, 20.02.2019, San Diego.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• 

  Wünderlich, Nancy ; Hogreve, Jens:
  Configuring Customer Touchpoints : a Fuzzy-Set Analysis of Service Encounter Satisfaction.
  In: Journal of service management research : SMR. 3 (2019) 1. - S. 3-11.
  ISSN 2511-8676
  10.15358/2511-8676-2019-1-3
  (Peer-Review-Journal)
• 

  

  Beierlein, Andrea:
  Digitalization of customer services in health care.
  2019
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-5327
  (Dissertation, 2019, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  

  Benoit (née Moeller), Sabine ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Bilstein, Nicola:
  Professionalism Kills the Trading Star : Explaining Member Participation in Trading Communities.
  In: Journal of service management research : SMR. 3 (2019) 2. - S. 54-65.
  ISSN 2511-8676
  10.15358/2511-8676-2019-2-54
  (Peer-Review-Journal)
• 

  

  Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Mandl, Leonhard:
  Service Recovery on Stage : Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others.
  In: Journal of service research : JSR. 22 (2019) 4. - S. 421-439.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  10.1177/1094670519851871
  (Peer-Review-Journal)

2018

• Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Matta, Shashi M.:
  Cause and Effect : a Systematic Review of Four Decades of ExperimentalResearch in Services.
  2018
  Veranstaltung: BI-JAMS Thought Leadership Conference on Generalizations in Marketing: Systematic Reviews and Meta Analyses, Oslo Norway, June 2018, 03.-05.06.2018, Oslo.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• 

  

  Hörner, Kathrin:
  Causality in Social Media recovery.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2018
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-4818
  (Dissertation, 2018, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Bilstein, Nicola:
  The moderating effect of customers’ willingness to participate in service recovery and its impacting factors - An empirical analysis.
  In: Journal of service management research : SMR. 2 (2018) 3. - S. 17-29.
  ISSN 2511-8676
  10.15358/2511-8676-2018-3-17
  (Peer-Review-Journal)

2017

• Hogreve, Jens ; Flieischer, Hannes ; Matta, Shashi M.:
  It’s a Three-Dimensional World : Consumers’ Stereotypes of Service Professions Affect Inferences about Service Employees’ Competence and Warmth.
  2017
  Veranstaltung: Frontiers in Service Conference, AMA, June 22-25, 2017, New York.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Gäthke, Jana ; Bilstein, Nicola:
  How to Acquire New Customers : When Online Retailers Are Forced to Non-Disclose Information? The Role of Curiosity.
  2017
  Veranstaltung: EMAC 46th Annual Conference 2017.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Präsentation)
• Mandl, Leonhard:
  Customer conflict styles in service recovery : an empirical analysis.
  In: Büttgen, Marion (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2017. - S. 97-113. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-658-16463-8 ; 978-3-658-16464-5
• 

  Beierlein, Andrea:
  Customer engagement in online communities : a literature review.
  In: Büttgen, Marion (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2017. - S. 41-70. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-658-16463-8 ; 978-3-658-16464-5
  10.1007/978-3-658-16464-5_3
• 

  Hogreve, Jens ; Beierlein, Andrea:
  Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie : Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online-Communities.
  In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Dienstleistungen 4.0. Band 1. Konzepte, Methoden, Instrumente. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2017. - S. 511-539. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-658-17549-8 ; 978-3-658-17550-4
  10.1007/978-3-658-17550-4_23
• 

  

  Jerger, Christina:
  Emotions in service recovery encounters.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2017
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3789
  (Dissertation, 2017, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Brüggen, Elisabeth C. ; Hogreve, Jens ; Holmlund, Maria ; Kabadayi, Sertan ; Löfgren, Martin:
  Financial well-being : a conceptualization and research agenda.
  In: Journal of business research : JBR. 79 (2017) 10. - S. 228-237.
  ISSN 0148-2963
  10.1016/j.jbusres.2017.03.013
  (Peer-Review-Journal)
• Hettich, Alexander:
  Friend or Foe? : An Exploratory Analysis of Employees’ Attitudes Towards Self-Service Technologies.
  In: Büttgen, Marion (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2017. - S. 187-212. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-658-16463-8 ; 978-3-658-16464-5
• 

  

  Mandl, Leonhard:
  New perspectives on customer experience in service recovery.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2017
  urn:nbn:de:bvb:824-opus4-3991
  (Dissertation, 2017, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Jerger, Christina ; Wirtz, Jochen:
  Service Employee Responses to Angry Customer Complaints : The Roles of Customer Status and Service Climate.
  In: Journal of service research : JSR. 20 (2017) 4. - S. 362-378.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  10.1177/1094670517728339
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Hogreve, Jens ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G. ; Eller, Tönnjes F.:
  The Service–Profit Chain: a Meta-Analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework.
  In: Journal of Marketing. 81 (2017) 3. - S. 41-61.
  ISSN 0022-2429
  10.1509/jm.15.0395
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Mandl, Leonhard:
  Unveiling the Recovery Time Zone of Tolerance: When Time Matters in Service Recovery.
  In: Journal of the Academy of Marketing Science. 45 (2017). - S. 866-883.
  ISSN 0092-0703
  10.1007/s11747-017-0544-7
  (Peer-Review-Journal)

2016

• Orsingher, Chiara ; Hogreve, Jens ; Ordanini, Andrea:
  Building on the Past : Advancing Theory in Services through Meta-Analysis.
  In: Journal of service management. 27 (2016) 1. - S. 37-42.
  ISSN 1757-5818
  (Peer-Review-Journal)
• Plein, Katrin:
  Dysfunktonales Beschwerdeverhalten.
  Wiesbaden : Springer, 2016. - 681 S. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-658-11329-2
  (Dissertation, 2014, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Benoit (née Moeller), Sabine ; Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
  Explaining Social Exchanges in Information-Based Online Communities (IBOCs).
  In: Journal of service management. (2016).
  ISSN 1757-5818
  (Peer-Review-Journal)
• Bilstein, Nicola:
  The Meaning of Situational Factors for Customer Participation in Service Recovery – A Qualitative Analysis.
  In: Conference Proceedings SERVSIG Conference 2016. - Maastricht, 2016
  ISBN 978-90-825680-0-4
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Benoit (née Moeller), Sabine ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Bilstein, Nicola:
  Member Participation in Commerce-Based Online Communities.
  In: Proceedings of 2016 AMA Winter Marketing Educators’ Conference February 26-28, 2016, Las Vegas, Nevada, USA. - s.I., 2016
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Bilstein, Nicola ; Fylek, Lisa:
  The Mismatch between Customer Expectations and Service Provider Practices in Co-produced Service Recovery Processes.
  In: Proceedings of the 25th Annual Frontiers in Service Conference, June 23-26, 2016, Bergen, Norway. - Bergen, 2016
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Hogreve, Jens ; Mandl, Leonhard ; Bilstein, Nicola:
  New versus Steady Customers - Relationship Length as Moderator of the Relation Between Response Time and Customers’ Compensation Expectations.
  In: Proceedings of 2016 AMA Winter Marketing Educators’ Conference, February 26-28, 2016, Las Vegas, Nevada, USA. - s.I., 2016
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Dobmeier, Mirjam ; Schönfelder, Jörg:
  Potenziale industrieller Dienstleistungen durch Digitalisierung erfolgreich umsetzen.
  In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.) : Forum Dienstleistungsmanagement 2016 – Servicetransformation : Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen. - Wiesbaden : Springer, 2016
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Hogreve, Jens ; Mandl, Leonhard ; Bilstein, Nicola:
  The Role of Time in Service Recovery – How the Time to Recover a Service Failure and Relationship Strength Affect Customers’ Compensation Expectations.
  In: Conference Proceedings SERVSIG Conference 2016. - Maastricht, 2016
  ISBN 978-90-825680-0-4
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• 

  

  Dobmeier, Mirjam:
  Successfully managing the Service Transition [kumulative Dissertation].
  2016
  (Dissertation, 2016, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Thank You For Your Helping Hand! : Ways to Avoid Negative Consequences of Customer Participation in Recovery of Technology Product Failure.
  In: Advances in customer research. 44 (2016). - S. 65-69.
  ISSN 0098-9258
• Gäthke, Jana ; Bilstein, Nicola ; Weißberger, Julia:
  Too exclusive?! The negative effects of exclusivity as a service strategy.
  In: Proceedings of the 25th Annual Frontiers in Service Conference, June 23-26, 2016, Bergen, Norway. - Bergen, 2016
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Gäthke, Jana ; Bilstein, Nicola ; Weißberger, Julia:
  Too exclusive?! The negative effects of exclusivity as a service strategy.
  2016
  Veranstaltung: 25th Annual Frontiers in Services Conference 2016, Bergen, Norway.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Präsentation)
• 

  

  Albrecht, Kathrin:
  Understanding the Effects of the Presence of Others in the Service Environment : A Literature Review.
  In: Journal of business market management : JBM. 9 (2016) 1. - S. 541-563.
  ISSN 1864-0761

2015

• Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Mandl, Leonhard:
  Because I'm worth it : how customer status and timeliness affect compensation expectations in service recovery.
  2015
  Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)
• Velleuer, Mirjam ; Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander:
  Proposing a Decision Theory Approach on Optimizing Service Productivity in Manufacturing Firms.
  2015
  Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Bilstein, Nicola:
  Service Recovery on Stage - The Effects of Social Media Recovery on Virtually Present Others.
  2015
  Veranstaltung: 24th Annual Frontiers in Service Conference, 09.-12.07.2015, San José, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Präsentation)
• Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Bartilla, Katrin:
  Auswirkungen der Co-Produktion auf die Kunden-Mitarbeitenden-Beziehung.
  In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen ; Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Springer, 2015. - S. 287-308
  ISBN 978-3-658-08517-9 ; 3-658-08517-7
• Jerger, Christina:
  Customer Service Recovery : The Challenge of Misbehavior in Service Encounters.
  In: Meyer, Anton (Hrsg.): Aktuelle Aspekte in der Dienstleistungsforschung. - Wiesbaden : Springer Gabler, 2015. - S. 119-143. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-365-80808-9-1 ; 978-365-80809-0-7
• Velleuer, Mirjam ; Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander:
  A Different Perspective on Service Productivity in Manufacturing Firms.
  In: Brown, Tom ; Swaminathan, Vanitha (Hrsg.) : Marketing in a global, digital and connected world : 2015 AMA Winter Educators' Conference, San Antonio, Texas, February 13 - 15 2015. - Chicago : Curran Associates, Inc., 2015. - H-24 . - (AMA Educators Proceedings ; 26)
  ISBN 978-1-5108-0450-0
• 

  Eller, Tönnjes F.:
  Hält die Service-Profit Chain was sie verspricht? : eine metaanalytische Betrachtung.
  Eichstätt ; Ingolstadt, 2015. - 200, LXIV S.
  (Dissertation, 2015, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Hogreve, Jens ; Velleuer, Mirjam:
  Industrial Service Networks erfolgreich steuern.
  In: Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung : zfbf. 69 (2015) 15. - S. 35-59.
  ISSN 0341-2687 ; 0036-6196
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Aksoy, Lerzan ; Hogreve, Jens ; Ordanini, Andrea ; Orsingher, Chiara:
  Relative Measures in Service Research.
  In: Journal of services marketing. 29 (2015) 6/7. - S. 448-452.
  ISSN 0887-6045
  (Peer-Review-Journal)
• Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Unintended Effects of Customer Participation in Recovery : Can Choice Availability be a Remedy?
  In: Brown, Tom ; Swaminathan, Vanitha (Hrsg.) : Marketing in a global, digital and connected world : 2015 AMA Winter Educators' Conference, San Antonio, Texas, February 13 - 15 2015. - Chicago : Curran Associates, Inc., 2015. - (AMA Educators Proceedings ; 26)
  ISBN 978-1-5108-0450-0
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)

2014

• Hogreve, Jens ; Hübner, Alexander ; Velleuer, Mirjam:
  Understanding and Managing Service Productivity in Manufacturing Firms - A Decision Theory Approach.
  2014
  Veranstaltung: 4. Rostocker Dienstleistungstagung, 18.-19. September, Rostock.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Consumers’ Perceptions of Rating Usefulness for Value and Luxury Services: The Relative Importance of Critics’ and Users’ Ratings.
  2014
  Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Services Conference, 26.06. - 29.06.2014, Miami, FL, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)
• Hettich, Alexander ; Hogreve, Jens:
  Helping Hand or Job Rival? : Unveiling the Paradox of Employees attitude and Behavior towards the Use Self Service Technology in Service Encounters.
  2014
  Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Services Conference, 26.06. - 29.06.2014, Miami, FL, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Paper)
• Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Velleuer, Mirjam:
  Understanding the Complex Structures of Service Productivity in B2B-Settings : A Linguistic Network Analysis.
  2014
  Veranstaltung: 23rd Annual Frontiers in Service Conference, 26.-29. Juni, Miami, Florida, USA.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Wonner, Richard ; Hogreve, Jens:
  Analyzing Industrial Services from a Customer Perspective.
  In: Bigné, Enrique (Hrsg.): Paradigm shifts & interactions : conference proceedings ; EMAC 2014, European Marketing Academy, 43rd annual conference, Valencia, June 3-6. - Valencia, 2014
  ISBN 9788437094533
• 

  Meyer, Jeff ; Gremler, Dwayne D. ; Hogreve, Jens:
  Do Service Guarantees Guarantee Greater Market Value?
  In: Journal of service research : JSR. 17 (2014) 2. - S. 150-163.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  (Peer-Review-Journal)
• Hogreve, Jens ; Wonner, Richard:
  Implizites Wissen als Determinante des Kaufverhaltens produktbegleitender Dienstleistungen auf Industriegütermärkten – Eine explorative Analyse.
  In: Die Unternehmung : Swiss journal of business research and practice. 68 (2014) 4. - S. 268-281.
  ISSN 0042-059x
  (Peer-Review-Journal)
• Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Fehske, Julia ; Grossecker, Tobias:
  Leave me alone!? Finding parameters to determine ideal customer contact frequencies.
  In: Proceedings of the 23rd Annual Frontiers in Service Conference, June 26-29. - Miami, Florida, 2014
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Weiß, Peter ; Crezelius, Susanne ; Große, Christina ; Hogreve, Jens ; Albrecht, Kathrin ; Zolnowski, Andreas:
  Methoden und Instrumente zur Messung und Verbesserung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU.
  In: Möller, Klaus ; Schultze, Wolfgang (Hrsg.): Produktivität von Dienstleistungen. - Wiesbaden : Springer, 2014. - S. 1-51
  ISBN 978-3-658-04086-4
• 

  Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Fahr, René:
  Paying for a Higher Workload? : The Relation between Customer’s Co-Production and Willingness to Pay.
  In: Customer & service systems. 1 (2014) 1. - S. 49-53.
  ISSN 2198-8005
  (Peer-Review-Journal)
• Döscher, Kristian:
  Recovery Management in Business-to-Business Markets : Conceptual Dimensions, Relational Consequences and Financial Contributions.
  Wiesbaden : Springer, 2014. - XVIII, 290 S.
  ISBN 978-3-658-05636-0 ; 978-3-658-05637-7
  (Dissertation, 2013, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
  Revenue and Profit Implications of Industrial Service Strategies.
  In: Journal of service research : JSR. 17 (2014) 1. - S. 23-39.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  (Peer-Review-Journal)
• Jerger, Christina ; Hogreve, Jens:
  What Goes around Comes around : The Impact of Employee Empathy on Service Recovery Performances.
  In: Bigné, Enrique (Hrsg.): Paradigm shifts & interactions : conference proceedings ; EMAC 2014, European Marketing Academy, 43rd annual conference, Valencia, June 3-6. - Valencia, 2014
  ISBN 9788437094533

2013

• Mayer, J. ; Gremler, Dwayne D. ; Hogreve, Jens:
  Are All Service Guarantees Equal? : The Effect of Service Guarantees on Market Value.
  In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013
• 

  Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Can I Get a Helping Hand? Maybe Not: Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
  In: Proceedings of the 42nd European Marketing Academy (EMAC) Conference. - Istanbul, Turkey, 2013
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Wünderlich, Nancy ; Hogreve, Jens:
  Configuring Satisfying Complex Service Encounters : A Fuzzy-Set Qualitative Comparative Analysis of Airline Satisfaction Configurations.
  In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013
• Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
  Do Seniors Accept Technology-Based Service Innovations? A Qualitative Approach.
  In: Kandampully, Jay (Hrsg.): Service Management in Health and Wellness Services. - Dubuque, 2013. - S. 275-288
  ISBN 978-1-4652-0823-1
• Eller, Tönnjes F. ; Hogreve, Jens ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
  Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
  In: Proceedings of the 42nd European Marketing Academy (EMAC) Conference, June 04-07. - Istanbul, Türkei, 2013
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
  Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
  In: Proceedings of 2013 AMA Winter Marketing Educators' Conference, February 15-17. - Las Vegas, Nevada, 2013
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• 

  Hogreve, Jens:
  Mit industriellen Dienstleistungen zum Erfolg – ein Überblick.
  In: Roth, Stefan (Hrsg.): Aktuelle Beiträge zur Dienstleistungsforschung. - Wiesbaden : Springer, 2013. - S. 85-100. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-658-00252-7 ; 978-3-658-00253-4
• Spiecker, Daniel:
  Preisorientierte Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen.
  Hamburg : Kovač, 2013. - 270 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 36)
  ISBN 978-3-8300-7155-6
  (Dissertation, 2013, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  

  Zimmermann, Jens:
  Status und Kundenbindung.
  2013
  (Dissertation, 2013, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Firmhofer, Nicola:
  When The Whole World is Listening – an Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms.
  In: Bruhn, Manfred ; Hadwich, Karsten (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement und Social Media : Potenziale, Strategien und Instrumente. - Wiesbaden : Springer, 2013. - S. 519-543. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-658-01247-2 ; 978-3-658-01248-9
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• 

  Bilstein, Nicola ; Hogreve, Jens:
  Zur Akzeptanz technischer Leistungen durch Senioren – eine empirische Analyse.
  In: Schmitz, Gertrud (Hrsg.): Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing : aktuelle Konzepte und Entwicklungen. - Wiesbaden : Springer, 2013. - S. 75-95. - (Fokus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8349-3155-9 ; 978-3-8349-6869-2

2012

• Hogreve, Jens ; Jerger, Christina:
  Analyzing Customers’ Gut Feelings when Recovering Multiple Deviations.
  In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
  ISBN 978-952-232-170-1
• Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Can I Get a Helping Hand? Maybe Not: Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
  In: Proceedings of the 21st Annual Frontiers in Service Conference, June 14 - 17, 2012. - College Park, MD, USA, 2012
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Complaint Management in Retailing.
  In: Kandampully, Jay (Hrsg.): Service Management : the New Paradigm in Retailing. - New York ; Dordrecht ; Heidelberg ; London : Springer, 2012. - S. 207-230
  ISBN 978-1-4614-1553-4 ; 978-1-4614-1554-1
• Hogreve, Jens ; Wünderlich, Nancy:
  Configuring Service Satisfaction: A Fuzzy-Set Comparative Analysis.
  In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
  ISBN 978-952-232-170-1
• Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Iseke, Anja ; Derfuss, Klaus G.:
  Does the Service Profit Chain Hold True? : A Meta-Analytical Approach.
  In: Proceedings of the 21st Annual Frontiers in Service Conference, June 14 - 17, 2012. - College Park, MD, 2012
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Löber, Nils:
  Fehler und Fehlerkultur im Krankenhaus : eine theoretisch-konzeptionelle Betrachtung.
  Wiesbaden : Gabler, 2012. - 406 S.
  ISBN 978-3-8349-3114-6 ; 978-3-8349-7106-7
  (Dissertation, 2011, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Stauss, Bernd:
  Kundenbeziehungen als Aufgabe des Kirchenmanagements? Zehn Thesen und immer die gleiche Frage: Interessiert sich die Kirche nicht für die Beziehungen zu ihren Mitgliedern?
  In: Halfar, Bernd (Hrsg.): Erfolgspotenziale der Kirche: ein Blick aus dem Management. - Baden-Baden : Nomos, 2012. - S. 195-227
  ISBN 978-3-8329-6451-1
• Bilstein, Nicola ; Fahr, René ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
  Paying for a Higher Workload? An Experimental Investigation of the Relationship Between Customer’s Co-Production and Willingness-to-Pay.
  In: Proceedings of the 41st European Marketing Academy (EMAC) Conference, Lisbon, Portugal, May 22 - 25, 2012. - Lissabon, 2012
• 

  Bilstein, Nicola:
  Rethinking co-production in service : conceptual and empirical investigations of the antecedents and outcomes of mandatory and optional co-production [cumulative dissertation].
  s.l., 2012
  (Dissertation, 2012, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Bilstein, Nicola ; Matta, Shashi M. ; Hogreve, Jens:
  Understanding Co-Production in Service Recovery Processes.
  In: Mickelsson, Jacob ; Helkkula, Anu (Hrsg.): Innovative Service Perspectives: Proceedings from the AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland, June 7-9 2012. - Helsinki : Hanken School of Economics, 2012
  ISBN 978-952-232-170-1
• Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
  Was wollen Senioren? : Analyse von Bedürfnissen und Akzeptanzfaktoren.
  In: Zangemeister, Christof (Hrsg.): Mit intelligenter Technik zu neuen Dienstleistungen für Senioren (MIDIS) : Leitfaden und Instrumente zur kooperativen Entwicklung von mikrosystemtechnisch basierten Dienstleistungen. - Winnemark : BoD - Books on Demand, 2012. - S. 37-74
  ISBN 978-3-8482-0616-2
• Stauss, Bernd:
  Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre : Lektionen für Servicemanager.
  Wiesbaden : Gabler, 2012. - 215 S.
  ISBN 978-3-8349-4030-8 ; 978-3-8349-4031-5

2011

• 

  Suwelack, Thomas ; Hogreve, Jens ; Hoyer, Wayne D.:
  Understanding Money-Back Guarantees: Cognitive, Affective, and Behavioral Outcomes.
  In: Journal of retailing. 87 (Dezember 2011) 4. - S. 462-478.
  ISSN 0022-4359 ; 1873-3271
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
  Toward a Deeper Understanding of Service Marketing : The Past, The Present and The Future.
  In: International journal of research in marketing : IJRM. 28 (September 2011) 3. - S. 231-247.
  ISSN 0167-8116
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
  Industrial services, product innovations, and firm profitability : a multiple-group latent growth curve analysis.
  In: Industrial Marketing Management. 40 (Juli 2011) 5. - S. 661-670.
  ISSN 0019-8501 ; 1873-2062
  (Peer-Review-Journal)
• Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Langnickel, Diane:
  Alter schützt vor Technik nicht? Zur Akzeptanz technologischer Dienstleistungsinnovationen von Senioren.
  In: Bieber, Daniel ; Schwarz, Kathleen (Hrsg.): Mit AAL-Dienstleistungen altern : Nutzerbedarfsanalysen im Kontext des Ambient Assisted Living. - Saarbrücken : iso-Verlag, 2011. - S. 32-50. - (Beiträge aus dem BMBF-Förderschwerpunkt : Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel)
  ISBN 978-3-935084-30-7
• Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Muenkhoff, Eva:
  Assessing the Long-term Effect of Industrial Services on Firm Profitability: The Moderating Impact of Product Innovations.
  In: 2011 AMA Winter Marketing Educators' Conference : Marketing theory and applications ; Proceedings. - Chicago, Ill. : American Marketing Association, 2011
  ISBN 0-87757-344-1
• 

  Bilstein, Nicola:
  Co-Production in the Service Production and Delivery Process – Conceptualization and Future Research Fields.
  In: Fließ, Sabine (Hrsg.): Beiträge zur Dienstleistungsmarketing-Forschung : aktuelle Forschungsfragen und Forschungsergebnisse. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 97-119
  ISBN 978-3-8349-2748-4
• Stauss, Bernd:
  Feedbackmanagement.
  In: Hippner, Hajo ; Hubrich, Beate ; Wilde, Klaus D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. 3. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 441-473
  ISBN 978-3-8349-2550-3 ; 978-3-8349-6618-6
• Stauss, Bernd:
  Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.
  In: Hippner, Hajo ; Hubrich, Beate ; Wilde, Klaus D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung. 3. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 319-341
  ISBN 978-3-8349-2550-3 ; 978-3-8349-6618-6
• 

  Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine ; Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola:
  Kundenintegration 2.0 - Welche Faktoren beeinflussen die Kundenintegration in transaktionsbasierten Online Communities?
  In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft. 81 (2011) 5. - S. 21-45.
  ISSN 0044-2372
  (Peer-Review-Journal)
• Bilstein, Nicola ; Fahr, René ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
  Paying for a Higher Workload? An Experimental Investigation of the Relationship between Customer Co-Production and Willingness-to-Pay.
  In: Proceedings of the 20th Annual Frontiers in Service Conference, June 30 - July 3, 2011. - Columbus, OH, USA, 2011
• Spiecker, Daniel ; Stauss, Bernd:
  Preisunzufriedenheit als Determinante der Kundenabwanderung bei Commodity-Dienstleistungen.
  In: Enke, Margit ; Geigenmüller, Anja (Hrsg.): Commodity Marketing : Grundlagen - Besonderheiten - Erfahrungen. 2. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2011. - S. 209-235
  ISBN 978-3-8349-2566-4
• Bayer, Christopher:
  Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen.
  Hamburg : Kovač, 2011. - 215 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 29)
  ISBN 978-3-8300-5538-9
  (Dissertation, 2010, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Hogreve, Jens ; Eller, Tönnjes F. ; Gremler, Dwayne D.:
  Too Ashamed to Complain? How Impersonal Complaint Channels Increase Likelihood of Customer Voice.
  In: Proceedings of the 20th Annual Frontiers in Service Conference, June 30 - July 3, 2011. - Columbus, OH, USA, 2011
• Hogreve, Jens ; Bilstein, Nicola ; Möller, Sabine ; Sichtmann, Christina:
  Turning Lurkers into Value Creators – An Investigation of Transaction-Based Online Communities.
  In: 2011 AMA Winter Marketing Educators' Conference : Marketing theory and applications ; Proceedings. - Chicago, Ill. : American Marketing Association, 2011
  ISBN 0-87757-344-1
• Jedraßczyk, Marcel:
  Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care.
  Hamburg : Kovač, 2011. - 281 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 30)
  ISBN 978-3-8300-5639-3
  (Dissertation, 2010, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

2010

• Stauss, Bernd:
  Beschwerdemanagement.
  In: Roberts, Laura ; Mosena, Riccardo Giuseppe ; Winter, Eggert (Hrsg.): Gabler Wirtschaftslexikon. 17. Auflage. Band 1. A - Be. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 400-403
  ISBN 978-3-8349-0152-1
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Complaint Management.
  In: Salvendy, Gavriel ; Karwowski, Waldemar: Introduction to service engineering. - Hoboken, New Jersey : Wiley Blackwell, 2010. - S. 414-432
  ISBN 978-0-470-38241-7
• Frick, Bernd ; Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens:
  Corporate Reputation and Customers' Value Perceptions: A Dynamic Analysis.
  In: Beckmann, Suzanne C. (Hrsg.): The six senses - the essentials of marketing : 39th EMAC Conference, Copenhagen Business School, Department of Marketing, Denmark, 1 - 4 June 2010 ; conference proceedings. - Copenhagen, Denmark, 2010
  ISBN 978-87-92569-01-1
• Hogreve, Jens ; Laugwitz, Nicola ; Fahr, René ; Sichtmann, Christina:
  Degrees of Co-Production and Willingness-to-Pay: An Experimental Investigation.
  In: Proceedings of the 4th German-French-Austrian Conference on Quantitative Marketing: "New Directions - New Insights", 16. - 18.9.2010. - Wien, 2010
• Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Münkhoff, Eva:
  Disentangling the Revenue and Cost Implications of the Service Transition : a Latent Growth Analysis.
  In: Proceedings of the ISBM 2010 Academic Conference: Advances in B-to-B Marketing, Harvard Business School, Boston, Massachusetts, August 11-12, 2010. - Boston, USA, 2010
• Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
  Effects of Customer Referral Programs on Dissatisfied Customers - Does Money Make them Lie?
  In: "Marketing 2010 : Strategies and Solutions for a Tumultuous Economy" - AMA Winter Marketing Educators' Conference. - New Orleans, USA, 2010
• Stauss, Bernd:
  Das ethische Dilemma der Serviceorientierung.
  In: Burger, Anton ; Kuhn, Heinrich ; Kohmann, Oliver (Hrsg.): Gewinn und Ethik! : ethische Perspektiven in den Wirtschaftswissenschaften ; Festschrift zum 20-jährigen Gründungsjubiläum der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. - Ingolstadt, 2010. - S. 143-173
  ISBN 978-3-940190-04-8
• Eggert, Andreas ; Hogreve, Jens ; Ulaga, Wolfgang ; Muenkhoff, Eva:
  Industrial Services, Product Innovations, and Firm Profitability: A Longitudinal Analysis.
  In: Proceedings of the Frontiers in Service Pre-Conference on Solution Innovations, Karlstad, Sweden, 10.06.2010. - Karlstad, 2010
• Stauss, Bernd:
  Internes Relationship Management - Das Beziehungsmanagement interner Dienstleister.
  In: Georgi, Dominik ; Hadwich, K. (Hrsg.): Management von Kundenbeziehungen : Perspektiven - Analysen - Strategien - Instrumente ; Manfred Bruhn zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 27-51
  ISBN 3-8349-1800-8 ; 978-3-8349-1800-0
• Stauss, Bernd:
  Kundenbindung durch Beschwerdemanagement.
  In: Bruhn, Manfred ; Homburg, Christian (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement. 7., vollst. überarb. und aktual. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 411-438
  ISBN 978-3-8349-1413-2
• Muenkhoff, Eva ; Garnefeld, Ina ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
  Referral Reward Programs: A Means for Service Recovery?
  In: Proceedings of 18th International Colloquium in Relationship Marketing, Henley Business School, University of Reading, Sept 27th to 30th, 2010. - Reading, 2010
• Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
  Serviceorientierung im Unternehmen : eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Serviceorientierung im Unternehmen : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2010. - S. 3-32
  ISBN 978-3-8349-1773-7
• Serviceorientierung im Unternehmen : Forum Dienstleistungsmanagement.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2010. - 551 S.
  ISBN 978 3 8349 1773 7
• Nogly, Felicitas:
  Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements.
  Hamburg : Kovač, 2010. - LVII, 313 S. - (Schriftenreihe Innovatives Dienstleistungsmanagement ; 26)
  ISBN 978-3-8300-4849-7
  (Dissertation, 2009, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Laugwitz, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine:
  Turning Lurkers into Contributors – What Drives Co-Production Performance in Online Communities?
  In: Proceedings of the 19th Annual Frontiers in Service Conference, June 10-13, 2010. - Karlstad, Sweden, 2010
• Hogreve, Jens ; Fließ, Sabine ; Gremler, Dwayne D.:
  Understanding Service Guarantees: How Do They Actually Influence Consumer Behavior?
  In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Porto, Portugal, June 17-19, 2010. - Porto, 2010
• Laugwitz, Nicola ; Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina ; Möller, Sabine:
  What drives Co-Production Performance? An Empirical Investigation of Online-Communities.
  In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Porto, Portugal, June 17-19, 2010. - Porto, 2010

2009

• Schöler, Andreas:
  Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung.
  Wiesbaden : Gabler, 2009. - XXVII, 442 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8349-1296-1
  (Dissertation, 2008, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• Stauss, Bernd:
  Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.
  In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. 6. überarb. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 345-365
  ISBN 978-3-8349-1026-4
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Customer Care - Wertschöpfung durch Inbound Marketing.
  In: Marketing Review St. Gallen : die neue Thexis-Marketingfachzeitschrift für Theorie und Praxis. 26 (2009) 6. - S. 18-23.
  ISSN 1865-6544 ; 1865-7516
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Hogreve, Jens ; Sichtmann, Christina:
  Dienstleistungsgarantien als Instrument zur Steuerung der Kundenintegration.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Kundenintegration. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 343-358. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-8349-1027-1
  (Begutachteter Beitrag / peer-reviewed paper)
• Stauss, Bernd ; Nogly, Felicitas:
  Interkulturelle Unterschiede im Beschwerdeverhalten als Herausforderung des internationalen Beschwerdemanagements.
  In: Management der Internationalisierung : Michael Kutschker zum 65. Geburtstag / hrsg. von Stefan Schmid. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 321-341
  ISBN 978-3-8349-1467-5
• Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2009. - XI, 569 S.
  ISBN 978-3-8349-1027-1
• Stauss, Bernd:
  Kundenintegration im Dienstleistungsmanagement : eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
  In: Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement / Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 3-33
  ISBN 978-3-8349-1027-1
• Stauss, Bernd:
  Kundenlob : Integration durch Positives Feedback.
  In: Kundenintegration : Forum Dienstleistungsmanagement / Bruhn, Manfred; Stauss, Bernd (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 315-342
  ISBN 978-3-8349-1027-1
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Kundenverlust-Controlling im Customer Relationship Management.
  In: Wall, Friederike ; Schröder, Regina W. (Hrsg.): Controlling zwischen Shareholder Value und Stakeholder Value : neue Anforderungen, Konzepte und Instrumente. - München : Oldenbourg, 2009. - S. 85-103
  ISBN 978-3-486-58794-4
• Stauss, Bernd:
  Optimiert Weihnachten : eine Anleitung zur Besinnlichkeits-Maximierung.
  Wiesbaden : Gabler, 2009. - 99 S.
  ISBN 978-3-8349-1320-3
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Preiskündiger und Qualitätskündiger: zur Segmentierung verlorener Kunden.
  In: Link, Jörg ; Seidl, Franziska (Hrsg.): Kundenabwanderung : Früherkennung, Prävention, Kundenrückgewinnung ; mit erfolgreichen Praxisbeispielen aus verschiedenen Branchen. - Wiesbaden : Gabler, 2009. - S. 143-161
  ISBN 978-3-8349-1661-7
• QUIS 11: moving forward with service quality.
  Hrsg.: Stauss, Bernd ; Brown, Stephen W. ; Edvardsson, Bo ; Johnston, Robert
  Wolfsburg : Print Services, Volkswagen AG, 2009. - 747 S.
  ISBN 978-3-00-027342-1
• Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
  Referral reward programs: New customer acquisition by opportunism?
  In: Proceedings of The 14th Biennial World Marketing Congress, Academy of Marketing Science (AMS): "Marketing in Transition: Scarcity, Globalism, & Sustainability", Oslo, Norway, July 22-25, 2009. - Oslo, 2009
• 

  Hogreve, Jens ; Gremler, Dwayne D.:
  Twenty Years of Service Guarantee Research: A Synthesis.
  In: Journal of service research : JSR. 11 (2009) 4. - S. 322-343.
  ISSN 1094-6705 ; 1552-7379
  (Peer-Review-Journal)
• Hogreve, Jens ; Fließ, Sabine ; Gremler, Dwayne D.:
  Understanding the mechanisms behind service guarantees: Are service guarantees more than a signal of quality?
  In: Edvardsson, Bo ; Stauss, Bernd ; Brown, Stephen W. ; Johnston, Robert (Hrsg.): Proceedings of the 11th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 11). - Wolfsburg, 2009
• Garnefeld, Ina ; Münkhoff, Eva ; Hogreve, Jens ; Eggert, Andreas:
  Unintended Effects Of Referral Reward Programs: Exploring The Impact Of Rewards On Opportunistic Behavior.
  In: Proceedings of the 38th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Nantes, France, May 26 – 29, 2009. - Nantes : Audencia Nantes, 2009
• Stauss, Bernd ; Dornach, Frank ; Coenen, Christian:
  Zufriedenheitsmanagement – Konzept und Realisierung.
  In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung. 6., überarb. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2009
  ISBN 978-3-8349-1026-4 ; 978-3-8349-8051-9

2008

• Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
  Business process outsourcing (BPO) : value creation through external service providers.
  In: Journal of applied management and entrepreneurship. 13 (Juli 2008) 3. - S. 20-34.
  ISSN 1077-1158
  (Peer-Review-Journal)
• Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
  Dichtung und Wahrheit im BPO : Studie zum Business Process Outsourcing.
  In: Call-Center-profi. (Mai 2008) 3. - S. 32-36.
  ISSN 1433-0199
• Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing.
  Hrsg.: Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2008. - VIII, 253 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8349-1161-2
• Stauss, Bernd:
  Beschwerdemanagement.
  In: Thomann, Hermann J. (Hrsg.): Der Qualitätsberater : aktueller Ratgeber für den Qualitätsmanager in der betrieblichen Praxis. 32. Aktualisierung. - Köln : TÜV Media, 2008. - S. 1-31
  ISBN 978-3-8249-1121-9
• 

  Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel ; Löber, Nils:
  Business Process Outsourcing im Customer Care : Status quo und Zukunft.
  Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt, buw Unternehmensgruppe
  Ingolstadt, 2008. - 83 S.
• Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
  Business Process Outsourcing Study : Poem and Truth in BPO.
  In: Call-Center international. (2008) 4. - S. 16-20.
  ISSN 1865-9381
• 

  Hogreve, Jens:
  Dienstleistungsgarantien - Forschungsstand und Ausblick.
  In: Stauss, Bernd (Hrsg.): Aktuelle Forschungsfragen im Dienstleistungsmarketing. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 189-210. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8349-1161-2
• Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
  Dienstleistungsmarken : eine Einführung in den Sammelband.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsmarken : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 3-33
  ISBN 978-3-8349-0609-0
• Dienstleistungsmarken : Forum Dienstleistungsmanagement.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2008. - 486 S.
  ISBN 978-3-8349-0609-0
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Discovering the "customer annoyance iceberg" through evidence controlling.
  In: Service Business. 2 (2008) 1. - S. 33-45.
  ISSN 1862-8516
  (Peer-Review-Journal)
• 

  Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
  Entwicklungslinien und Einfluss der Dienstleistungsforschung - Ein quantitativer Ansatz.
  In: Benkenstein, Martin (Hrsg.): Neue Herausforderungen an das Dienstleistungsmarketing. - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 181-196. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8349-0891-9 ; 978-3-8349-9697-8
• Stauss, Bernd:
  Die Ergebnisse einer Studie zum BPO im Customer Care.
  2008
  Veranstaltung: 2. BPO-Summit, 4.-5. Sept. 2008, Heiligendamm.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)
• Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
  The Evolution of the Service Research Field - Insights Based on a Co-citation Analysis.
  In: Proceedings of the 37th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Brighton, UK, 27-30 May 2008. - Brighton, UK, 2008
• Stauss, Bernd:
  International Service Research – Status Quo, Developments, and Consequences for the Emerging Services Science.
  In: Stauss, Bernd ; Engelmann, Kai ; Kremer, Anja ; Luhn, Achim (Hrsg.): Services Science, Fundamentals, Challenges and Future Developments. - Berlin ; Heidelberg : Springer, 2008. - S. 57-70
  ISBN 978-3-540-74487-0
• Stauss, Bernd:
  Kundenbindung durch Beschwerdemanagement.
  In: Handbuch Kundenbindungsmanagement : Stategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM / Bruhn, Manfred; Homburg, Christian (Hrsg.). - Wiesbaden : Gabler, 2008. - S. 369-396
  ISBN 978-3-8349-0573-4
• Hogreve, Jens ; Fisk, Raymond P. ; Grove, Stephen J. ; Gabott, M. ; Glinoga, M.:
  Service Design Transparency - An Information Economics Insight into Service Theater.
  In: Proceedings of the American Marketing Association (AMA) SERVSIG International Service Research Conference, Liverpool, UK, June 5-7, 2008. - Liverpool, UK : University of Liverpool, 2008
  ISBN 978-0-9561122-0-0
• Services science : fundamentals, challenges and future developments.
  Hrsg.: Stauss, Bernd ; Engelmann, Kai ; Kremer, Anja ; Luhn, Achim
  Berlin ; Heidelberg : Springer, 2008. - 172 S.
  ISBN 978-3-540-74487-0
• Stauss, Bernd:
  Strategisches Beschwerdemanagement.
  In: Customer Relationship Management : neue CRM-Best-Practice-Fallstudien und –Konzepte zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie / Stadelmann, Martin ; Wolter, Sven ; Troesch, Mireille (Hrsg.). - Zürich : Verlag Industrielle Organisation, 2008. - S. 155-170
  ISBN 978-3-85743-728-1
• Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
  Twenty Years of Servqual and the Evolution of Service Research: Implications by Means of a Co-Citation Analysis.
  In: "Marketing the Organization and Its Products and Services" - AMA Winter Martketing Educators' Conference, Austin, Texas, February 15-18, 2008. - Austin, TX, USA, 2008
• Stauss, Bernd:
  Die Zukunft des Outsourcing : Dienstleister als innovative Partner auf Augenhöhe!
  2008
  Veranstaltung: CallCenter World 2008: Strategietag, Februar 2008, Berlin.
  (Veranstaltungsbeitrag: Kongress/Konferenz/Symposium/Tagung, Vortrag)

2007

• Friege, Christian ; Stauss, Bernd:
  Forderungsmanagement.
  In: Wirtschaftswissenschaftliches Studium : WiSt ; Zeitschrift für Studium und Forschung. 36 (November 2007) 11. - S. 554-560.
  ISSN 0340-1650
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Beschwerdemanagement : unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe.
  München : Hanser, 2007. - 713 S.
  ISBN 978-3-446-40593-6
• Stauss, Bernd ; Jedraßczyk, Marcel:
  Business Process Outsourcing: Wertschöpfung durch externe Dienstleister.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 359-381. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-8349-0341-9
• Stauss, Bernd:
  Dienstleistungsmanagement.
  In: Köhler, Richard ; Küpper, Hans-Ulrich ; Pfingsten, Andreas (Hrsg.): Handwörterbuch der Betriebswirtschaft. 6. vollst. neu gestaltete Auflage. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2007. - S. 294-302. - (Enzyklopädie der Betriebswirtschaftslehre ; 1)
  ISBN 978-3-7910-8051-2
• Kunz, Werner H. ; Hogreve, Jens:
  The Impact of Service Literature on Marketing Research : a Co-citation Analysis of the Discipline over Time.
  In: Proceedings of the 16th Annual Frontiers in Service Conference, San Francisco, California, USA, October 4-7, 2007. - San Francisco, CA, USA, 2007
• Stauss, Bernd:
  Kundenzufriedenheit als Ziel Öffentlicher Bibliotheken.
  In: Bräuning, Dietmar ; Greiling, Dorothea (Hrsg.): Stand und Perspektiven der Öffentlichen Betriebswirtschaftslehre II : Festschrift für Peter Eichhorn anlässlich seiner Emeritierung. - Berlin : BWV, Berliner Wissenschaftsverlag, 2007. - S. 816-825
  ISBN 978-3-8305-1357-5
• 

  Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens:
  Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.
  In: Gouthier, Matthias H. J. ; Coenen, Christian ; Schulze, Henning S. ; Wegmann, Christoph (Hrsg.): Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovationen - Branchen ; Bernd Stauss zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 235-254
  ISBN 978-3-8349-0688-5 ; 978-3-8349-9544-5
• Hogreve, Jens ; Gremler, Dwayne D.:
  A Research Synthesis on Service Guarantees: What Do We Know and Where Do We Need to Go?
  In: Proceedings of the 10th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS 10). - Orlando, FL, USA : University of Central Florida, Rosen College of Hospitality Management, 2007
  ISBN 9780615144139
• Stauss, Bernd:
  Sind Zufriedenheits-Informationen irrelevant?: zur geringen Nutzung von Kundenzufriedenheits-Informationen.
  In: Bayón, T. ; Herrmann, A. ; Huber, F. (Hrsg.): Vielfalt und Einheit in der Marketingwissenschaft. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 237-255
  ISBN 978-3-8349-0644-1
• Friege, Christian ; Stauss, Bernd:
  Umfassender Service als Element des CRM: Forderungsmanagement.
  In: Call-Center-profi. (2007). - S. 22-26.
  ISSN 1433-0199
• Stauss, Bernd:
  Weblogs als Herausforderung für das Customer Care.
  In: Bauer, Hans ; Große-Leege, Dirk ; Rösger, Jürgen (Hrsg.): Interactive Marketing im Web 2.0+ : Konzepte und Anwendungen für ein erfolgreiches Marketingmanagement im Internet. - München : Vahlen, 2007. - S. 251-266
  ISBN 978-3-8006-3406-4
• Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2007. - XII, 473 S. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-8349-0341-9
• Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
  Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen: eine Einführung in den Sammelband.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen. - Wiesbaden : Gabler, 2007. - S. 3-28. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 978-3-8349-0341-9
• Hogreve, Jens:
  Die Wirkung von Dienstleistungsgarantien auf das Konsumentenverhalten : eine empirische Analyse.
  Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag ; Gabler, 2007. - XVII, 266 S.
  ISBN 978-3-8350-0710-9
• Stauss, Bernd:
  Zielgruppe: verlorene Kunden ; mit einem aktiven Rückgewinnungsmanagement punkten.
  In: Bankinformation : BI ; das Fachmagazin der Volksbanken Raiffeisenbanken. 34 (2007) 7. - S. 49-52.
  ISSN 0941-0163
• Schmidt, Maxie:
  Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care : Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards.
  Wiesbaden : Dt. Univ.-Verl., 2007. - XXIX, 402 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8350-0917-2 ; 3-8350-0917-6
  (Dissertation, 2007, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)

2006

• Stauss, Bernd:
  Beschwerdemanagement.
  In: Wirtschafts-Lexikon : das Wissen der Betriebswirtschaftslehre ; [12 Bände]. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2006. - S. 753-761
  ISBN 978-3-7910-2600-8 ; 3-7910-2600-3
• Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd:
  Dienstleistungscontrolling – Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg./Bearbeiter): Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagementin. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 3-29
  ISBN 3-409-14315-7
• Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagement.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2006. - 508 S.
  ISBN 3-409-14315-7
• Stauss, Bernd:
  Dienstleistungsmanagement.
  In: Handelsblatt Wirtschaftslexikon – Das Wissen der Betriebswirtschaftslehre. - Stuttgart : Schäffer-Poeschel, 2006. - S. 1255-1261
  ISBN 3-7910-2600-3 ; 978-3-7910-2600-8
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Evidenz-Controlling im Beschwerdemanagement : ein Ansatz zur Abschätzung des „Verärgerungs-Eisbergs“.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungscontrolling : Forum Dienstleistungsmanagement. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 89-111
  ISBN 3-409-14315-7
• Stauss, Bernd:
  Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus.
  In: Hippner, Hajo ; Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM Konzepte und Gestaltung. 2., überarb. und erw. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 421-442
  ISBN 3-409-22518-8
• Stauss, Bernd ; Friege, Christian:
  Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement.
  In: Günter, Bernd ; Helm, Sabrina (Hrsg.): Kundenwert : Grundlagen, innovative Konzepte, praktische Umsetzungen. 3. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 509-530
  ISBN 978-3-8349-0350-1 ; 3-8349-0350-7
• Stauss, Bernd ; Coenen, Christian:
  Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland: nicht nur drüber reden!
  In: Qualität und Zuverlässigkeit : QZ ; Qualitätsmanagement in Industrie und Dienstleistung. 51 (2006) 9. - S. 22-27.
  ISSN 0720-1214
• Stauss, Bernd:
  Die Nutzung von Zufriedenheitswerten im Qualitätsmanagement.
  In: Wulf, Karsten ; Oettl, Robert: Qualitätsmanagement im Customer Care Center. - Osnabrück : buw Unternehmensgruppe, 2006. - S. 43-76
  ISBN 3-00-018138-5
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.
  In: Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit : Konzepte, Methoden, Erfahrungen. 6. Auflage. - Wiesbaden : Gabler, 2006. - S. 171-195
  ISBN 3-8349-0190-3 ; 978-8349-0190-3
• Stauss, Bernd ; Gouthier, Matthias ; Seidel, Wolfgang:
  Satisfaction measurement within the customer relationship life cycle.
  In: Spath, Dieter ; Fähnrich, K.-P. (Hrsg.): Advances in services innovations. - Berlin ; Heidelberg : Springer, 2006. - S. 205-220
  ISBN 3-540-29858-4 ; 978-3-540-29858-8
• Mende, Martin:
  Strategische Planung im Beschwerdemanagement.
  Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2006. - XL, 810 S. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8350-0564-8 ; 3-8350-0564-2
  (Dissertation, 2006, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt)
• 

  Hogreve, Jens ; Wittko, Ole:
  Die Wirkungen von Zertifikaten auf das Kaufverhalten bei Dienstleistungsangeboten.
  In: Kleinaltenkamp, Michael (Hrsg.): Innovatives Dienstleistungsmarketing in Theorie und Praxis. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2006. - S. 103-119. - (Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing)
  ISBN 978-3-8350-0647-8 ; 978-3-8350-9489-5
• 

  Stauss, Bernd:
  Zufriedenheit als Lippenbekenntnis?
  In: Agora : Magazin der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. 22 (2006) 2. - S. 24-25.
  ISSN 0177-9265

2005

• Stauss, Bernd ; Schmidt, Maxie ; Schöler, Andreas:
  Customer frustration in loyalty programs.
  In: International journal of service industry management. 16 (2005) 3. - S. 229-252.
  ISSN 0956-4233
  (Peer-Review-Journal)
• Stauss, Bernd:
  Dienstleistungsmarketing als Innovator des Marketingverständnisses?: eine kritische Auseinandersetzung mit dem Ansatz von Vargo/Lusch.
  In: Haas, Alexander ; Ivens, Björn Sven (Hrsg.): Innovatives Marketing : Entscheidungsfelder, Management, Instrumente ; Hermann Diller zum 60. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2005. - S. 479-499
  ISBN 3-409-03418-8
• Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens ; Nonnenmacher, Dirk:
  Die emotionale Wirkung von Schaufenstern auf das Kaufverhalten.
  In: Transfer, Werbeforschung & Praxis : Zeitschrift für Werbung, Kommunikation und Markenführung. 50 (2005) 3. - S. 26-31.
  ISSN 1436-798x
  (Peer-Review-Journal)
• Internationalisierung von Dienstleistungen : Forum Dienstleistungsmanagement.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2005. - XII, 512 S.
  ISBN 3-409-12664-3
• Stauss, Bernd:
  Plattformstrategien im Dienstleistungsbereich.
  In: Bullinger, Hans-Jörg ; Scheer, August-Wilhelm (Hrsg.): Service Engineering : Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen ; mit 24 Tabellen. 2., vollst. überarb. und erw. Auflage. - Berlin : Springer, 2005. - S. 321-340
  ISBN 3-540-25324-6 ; 978-3-540-25324-2
• Stauss, Bernd:
  A Pyrric victory : the implications of an unlimited broadening of the concept of services.
  In: Managing service quality. 15 (2005) 2. - S. 219-229.
  ISSN 0960-4529
  (Peer-Review-Journal)

2004

• Stauss, Bernd ; Schöler, Andreas:
  Beschwerden managen - Kunden halten.
  In: Versicherungsmagazin. 51 (2004) 5. - S. 14-19.
  ISSN 1616-1963
• Stauss, Bernd ; Seidel, Wolfgang:
  Complaint Management : the Heart of CRM.
  Mason Ohio, USA : Thomson/South-Western, 2004. - X, 310 S.
  ISBN 0-324-20264-4
• Stauss, Bernd ; Schöler, Andreas:
  Complaint management profitability : what do complaint managers know?
  In: Managing service quality. 14 (2004) 2/3. - S. 147-156.
  ISSN 0960-4529
  (Peer-Review-Journal)
• Dienstleistungsinnovationen.
  Hrsg.: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd
  Wiesbaden : Gabler, 2004. - XII, 565 S. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 3-409-12418-7
• Stauss, Bernd ; Bruhn, Manfred:
  Dienstleistungsinnovationen : eine Einführung in den Sammelband.
  In: Bruhn, Manfred ; Stauss, Bernd (Hrsg.): Dienstleistungsinnovationen. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 3-25. - (Forum Dienstleistungsmanagement)
  ISBN 3-409-12418-7
• Stauss, Bernd:
  Dienstleistungsmarken.
  In: Bruhn, Manfred (Hrsg.): Handbuch Markenführung : Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement ; Strategien, Instrumente, Erfahrungen. Bd. 1., 2. vollst. überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 95-118
  ISBN 978-3-4091-1968-9
• Stauss, Bernd:
  Kundenfrustration: Zur Marketingrelevanz der Frustrationstheorie.
  In: Wiedmann, Klaus-Peter (Hrsg.): Fundierung des Marketing : verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse als Grundlage einer angewandten Marketingforschung. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2004. - S. 63-86. - (Gabler Edition Wissenschaft)
  ISBN 978-3-8244-8035-7
• Stauss, Bernd:
  Nächstenliebe aus Kundensicht – Zur Relevanz „Prosozialen Dienstleisterverhaltens“ in kirchlichen Dienstleistungsorganisationen.
  In: Wiedmann, Klaus-Peter (Hrsg.): Management mit Vision und Verantwortung : eine Herausforderung an Wissenschaft und Praxis ; Festschrift für Hans Raffée zum 75. Geburtstag. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 401-422
  ISBN 3-409-03412-9
• Stauss, Bernd ; Schmidt, Maxie ; Schöler, Andreas:
  Negative Effekte von Loyalitätsprogrammen - eine frustrationstheoretische Fundierung.
  In: Meyer, Anton (Hrsg.): Dienstleistungsmarketing : Impulse für Forschung und Management. - Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2004. - S. 297-331
  ISBN 978-3-8244-8271-9
• Stauss, Bernd ; Neuhaus, Patricia:
  Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM).
  In: Hinterhuber, Hans H. ; Matzler, Kurt (Hrsg.): Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit - Kundenbindung. 4., überarb. und erw. Aufl. - Wiesbaden : Gabler, 2004. - S. 85-100
  ISBN 3-409-41408-8

2003

• Fließ, Sabine ; Hogreve, Jens ; Möller, Sabine:
  Der Freizeitwert als Kriterium zur Marktsegmentierung.
  In: Marketing Review St. Gallen : die neue Thexis-Marketingfachzeitschrift für Theorie und Praxis. 20 (2003) 4. - S. 20-23.
  ISSN 1865-6544 ; 1865-7516
  (Peer-Review-Journal)