Forschungsprojekt ::

Wie viel Kompensation sollte ein Unternehmen bei einem aufgetretenen Fehler anbieten? Eine Überprüfung des nicht-linearen Effekts von Kompensation auf Zufriedenheit

Projektbeschreibung

Obwohl die Kompensation die effektivste Beschwerdebehandlung ist, herrscht bisher Unwissenheit über die optimale Kompensationshöhe, die ein Kunde erhalten sollte. Dieses Forschungsprojekt adressiert diese Forschungslücke, indem der nicht-lineare Effekt der Kompensation auf die Nachbeschwerdezufriedenheit untersucht wird. Dabei wird unterstellt, dass der nicht-lineare Effekt durch den Fehlerkontext und die Beziehungsqualität zwischen Kunde und Anbieter bedingt ist. Die aufgestellten Hypothesen werden mit Hilfe von zwei Experimenten überprüft, wobei elf Kompensationstufen (0% bis 200%) mit zwei Fehlerkontexten (Produkt vs. Dienstleistung) und zwei Beziehungsqualitätsstufen (niedrig vs. hoch) gekreuzt werden. Beide Studien sprechen für einen s-förmigen Funktionsverlauf bei Produkten und für einen konkaven Funktionsverlauf bei Dienstleistungen. Darüber hinaus moderiert die Beziehungsqualität den Funktionsverlauf bei Dienstleistungen, aber nicht bei Produkten. Bei Produkten hat die Kompensation den stärksten Effekt bei etwa 80% und wird negativ nach 170%. Bei Dienstleistungen variiert die Kurve in Abhängigkeit von der Beziehungsqualität. Im Vergleich zur Gruppe mit „niedriger Beziehungsqualität“ reagieren Kunden mit „hoher Beziehungsqualität“ weniger positiv auf normale Kompensation (32% bis130%) und dafür positiver auf hohe Kompensation (130% bis 200%). Darüber hinaus, beginnt die Zufriedenheit bei Kunden mit niedriger Beziehungsqualität bei 166% an zu sinken, während diese bei den Kunden mit hoher Beziehungsqualität an keinem Punkt sinkt.

Bereits publiziert als:
Gelbrich, K.; Müller, J.; Grégoire, Y.; Roschk, H. (2011): "The More Compensation the Better? The Nonlinear Relationship Between Compensation Level and Post-Complaint Satisfaction", in Proceedings of the 2011 ANZMAC-Conference.