Forschungsprojekt ::

Wiedergutmachungsformen und Fehlertypen bei einer Beschwerdebehandlung

Projektbeschreibung

Meta-analytische Untersuchung, ob der Effekt der Wiedergutmachung im Beschwerdefall davon abhängt, dass Wiedergutmachungsformen wie etwa eine Entschuldigung bei bestimmten Fehlertypen wie etwa Unachtsamkeit des Servicepersonals, einen höheren Effekt erzielen, wenn die ausgetauschte Ressource (hier: Zuneigung im psychologischen Sinn) übereinstimmt, als wenn sie divergieren (z.B. Entschuldigung für fehlerhaften Service).