Forschungsprojekt ::

Literaturreview Unternehmensreaktionen und Kundenreaktionen nach einer Beschwerde

Projektbeschreibung

Qualitative Analyse empirischer Befunde von 87 Studien seit dem Jahr 1980 zur Beschreibung wie und welche Unternehmensreaktionen (z.B. Entschuldigung) zu positiven Kundenreaktionen nach einer Beschwerde (z.B. Wiederkaufabsicht) führen.

Publiziert als:
Gelbrich, K.; Roschk, H. (2007): "State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten", in Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, 3/2007.
Gelbrich, K.; Roschk, H. (2008): "An Overview over Post-Complaint Behavior", in: Proceedings of the 2008 American Marketing Association Educators' Conference, James R. Brown and Rajiv P. Dant (eds.), Vol. 19, Chicago 2008: S. 203 - 215.

Erfüllungsort: Technische Universität Ilmenau – vorherige Wirkungsstätte von Lehrstuhlinhaberin Prof. Dr. Katja Gelbrich