Forschungsprojekt ::

Business Transformation Outsourcing im Bereich des Customer Relationship Management

Dieses Projekt ist Teil des Forschungsprojektes Wertschöpfung durch strategische Outsourcingpartnerschaften im Custome Care -Servbiz

Projektbeschreibung

Das Forschungsprojekt des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement zielt auf die Frage, inwieweit durch Business Transformation Outsourcing (BTO) im Bereich Customer Care eine dienstleistungsorientierte Wertschöpfungssteigerung möglich ist. Ausgangspunkt der Frage ist die zunehmende Fremdvergabe von Geschäftsprozessen des Customer Care an externe Outsourcingdienstleister. Der Aufgabenbereich des Customer Care umfasst den planvollen Umgang mit sämtlichen Anliegen des Kunden. Hierzu gehören alle kundeninitiierten Kommunikationsformen, also Artikulationen, die vom Kunden ausgehen (Inbound-Perspektive), z.B. Bestellungen, Kündigungen, Änderungsanzeigen, Lob und Beschwerden, Anfragen sowie Ideen- und Verbesserungsvorschläge. Die Pflege der Kundenbeziehung umfasst ferner beziehungsrelevante Outbound-Aktivitäten, also die Kommunikation mit dem Kunden, die vom Unternehmen ausgeht.