Projektbeschreibung
Die Studie befasst sich mit Bewältigungsstrategien gegenüber Ärger und Frustration nach einem Servicefehler und kapriziert dabei auf die entscheidende Rolle von Hilflosigkeit. Zudem wird der abschwächende Einfluss von informationeller Unterstützung auf diese Bewältigungsstrategien untersucht. Es wird damit argumentiert, dass das Zusammenwirken von Ärger (Frustration) und hohen Levels an Hilflosigkeit förderlich auf nachtragende negative (problemlösende) Mund-zu-Mund-Propaganda wirkt, wohingegen das Zusammentreffen von Ärger (Frustration) auf geringen Levels an Hilflosigkeit förderlich auf nachtragende (problemlösende) Beschwerde. Zudem wird argumentiert, dass eine nachträgliche Entschuldigung lindernd auf Ärger wirkt, wohingegen eine prospektive Erklärung Hilflosigkeit abmildert.
Publiziert als:
Gelbrich, K. (2010): Anger, Frustration, and Helplessness after Service Failure. Coping Strategies and Effective Informational Support, in: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 38, No. 5, pp. 567-585.
Erfüllungsort: Technische Universität Ilmenau (vorherige Wirkungsstätte von Lehrstuhlinhaberin Prof. Dr. Katja Gelbrich)
Angaben zum Forschungsprojekt
| Beginn des Projekts: | 2008 |
|---|---|
| Projektstatus: | abgeschlossen |
| Projektleitung: | Gelbrich, Prof. Dr. Katja |
| Lehrstuhl/Institution: |
|
| Finanzierung des Projekts: | Aus Lehrstuhletat (intern) |
| Projekttyp: | Grundlagenforschung |
| Projekt-ID: | 1790 |
Publikationen
Liste der Veröffentlichungen auf dem Publikationserver KU.edoc der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt-
Gelbrich, Katja:
Anger, Frustration and Helplessness after Service Failure : Coping Strategies and Effective Informational Support.
In: Journal of the Academy of Marketing Science. 38 (2010) 5. - S. 567-585.
ISSN 0092-0703
(Peer-Review-Journal)
Letzte Änderung: 20. Jul 2023 03:35
URL zu dieser Anzeige: https://fordoc.ku.de/id/eprint/1790/
